Home > Banken, Uncategorized > Bankieren met de aandacht die je verdient

Bankieren met de aandacht die je verdient

In een sketch uit Keek op de Week probeert klant Wim de Bie vergeefs geld op te nemen bij bankmedewerker Kees van Kooten (hier op youtube). Deze week had ik twee bancaire ervaringen die mij daar erg aan deden denken. Mijn vrouw en ik wilden bij de aankoop van een huis wat spaargeld inbrengen. Wij houden namelijk niet zo van schulden. Bovendien is dat, zoals bekend, tegenwoordig ook rendementstechnisch de beste keuze.

Er moest dus spaargeld worden gemobiliseerd. Eerst togen we naar de ABN-AMRO. Een groot bedrag snel opnemen. Dat was lastig. Vanwege het “protocol”. Uiteindelijk bedenkt de dame in het kantoor dat opheffing van de spaarrekening de snelste oplossing is. Het geld zou zeker na drie dagen zijn overgeboekt. Het werden er vijf.

Vervolgens de gang naar het ING-kantoor. Daar een spoedbetaling gedaan aan de notaris. Na vriendelijk te zijn geholpen kregen we een bewijsstuk mee, waarop stond dat de betaling was verwerkt. Wel vreemd dat een paar dagen later het bedrag nog steeds niet was afgeschreven. Dus toch maar even de afdeling personal banking gebeld. De slogan op de website is: “bankieren met de aandacht die u verdient” (dit geldt overigens alleen voor klanten met een saldo hoger dan €75.000,-; andere klanten verdienen blijkbaar minder aandacht, maar dit terzijde). Een vriendelijke dame bevestigde wat ik al wist: de betaling is verwerkt maar het bedrag is niet afgeschreven. Hoe dit kon was haar een raadsel. Ik moest terug naar het lokale kantoor om de betaling over te doen. Uiteindelijk bleek het te liggen aan een storing op “het hoofdkantoor”. De nazorg was overigens prima geregeld:

BloemetjeING

Wat zegt deze persoonlijke ervaring over onze grootbanken? Dat het grote, trage en storingsgevoelige automatiseringsfabrieken zijn wisten we al. Maar het zegt ook dat banken moeite hebben om het begrip klantvriendelijkheid echt betekenis te geven. In de bovenstaande casus betekent klantvriendelijkheid dat de ING zelf had moeten signaleren dat vanwege een interne storing een voor de klant belangrijke betaling niet was doorgegaan en dat ING daar zelf actie op had moeten ondernemen. Dat is de aandacht die eigenlijk iedereen bij een bank zou moeten verdienen.

Blijkbaar kan de ING dit soort klantvriendelijkheid vanwege haar omvang en interne complexiteit niet waarmaken. De eerlijke boodschap richting de klant zou dan moeten luiden: “Wij zijn een bank voor de massa. Meestal gaat het goed, maar af en toe verdwaalt er een betaling. Wij kunnen daar echt niet op letten en verwachten van u dat u zelf controleert of alles goed is gegaan”.

Maar dat eerlijke verhaal spoort niet met de communicatie waarmee de ING mij regelmatig bestookt. Zo kreeg ik kort geleden een brief waarin een ING personal banking team aan mij werd voorgesteld. Ik voelde me even heel speciaal. Heel even maar, want ik heb een allergie ontwikkeld voor dit soort bankspam. Ik verdenk banken er altijd van dat dit aandacht is waaraan ze zelf willen verdienen, bijvoorbeeld door de verkoop van beleggingsproducten.

Personal banking, voor mij zou dat hebben betekend dat de ING zelf contact met mij had opgenomen over de mislukte transactie. Als dat niet lukt, laat die marketing gimmicks dan maar achterwege. Je moet niet pretenderen persoonlijk te zijn als je dat niet kunt waarmaken.

Advertenties
Categorieën:Banken, Uncategorized
  1. Nog geen reacties
  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s