Archief

Archive for maart, 2014

Bankieren met de aandacht die je verdient

In een sketch uit Keek op de Week probeert klant Wim de Bie vergeefs geld op te nemen bij bankmedewerker Kees van Kooten (hier op youtube). Deze week had ik twee bancaire ervaringen die mij daar erg aan deden denken. Mijn vrouw en ik wilden bij de aankoop van een huis wat spaargeld inbrengen. Wij houden namelijk niet zo van schulden. Bovendien is dat, zoals bekend, tegenwoordig ook rendementstechnisch de beste keuze.

Er moest dus spaargeld worden gemobiliseerd. Eerst togen we naar de ABN-AMRO. Een groot bedrag snel opnemen. Dat was lastig. Vanwege het “protocol”. Uiteindelijk bedenkt de dame in het kantoor dat opheffing van de spaarrekening de snelste oplossing is. Het geld zou zeker na drie dagen zijn overgeboekt. Het werden er vijf.

Vervolgens de gang naar het ING-kantoor. Daar een spoedbetaling gedaan aan de notaris. Na vriendelijk te zijn geholpen kregen we een bewijsstuk mee, waarop stond dat de betaling was verwerkt. Wel vreemd dat een paar dagen later het bedrag nog steeds niet was afgeschreven. Dus toch maar even de afdeling personal banking gebeld. De slogan op de website is: “bankieren met de aandacht die u verdient” (dit geldt overigens alleen voor klanten met een saldo hoger dan €75.000,-; andere klanten verdienen blijkbaar minder aandacht, maar dit terzijde). Een vriendelijke dame bevestigde wat ik al wist: de betaling is verwerkt maar het bedrag is niet afgeschreven. Hoe dit kon was haar een raadsel. Ik moest terug naar het lokale kantoor om de betaling over te doen. Uiteindelijk bleek het te liggen aan een storing op “het hoofdkantoor”. De nazorg was overigens prima geregeld:

BloemetjeING

Wat zegt deze persoonlijke ervaring over onze grootbanken? Dat het grote, trage en storingsgevoelige automatiseringsfabrieken zijn wisten we al. Maar het zegt ook dat banken moeite hebben om het begrip klantvriendelijkheid echt betekenis te geven. In de bovenstaande casus betekent klantvriendelijkheid dat de ING zelf had moeten signaleren dat vanwege een interne storing een voor de klant belangrijke betaling niet was doorgegaan en dat ING daar zelf actie op had moeten ondernemen. Dat is de aandacht die eigenlijk iedereen bij een bank zou moeten verdienen.

Blijkbaar kan de ING dit soort klantvriendelijkheid vanwege haar omvang en interne complexiteit niet waarmaken. De eerlijke boodschap richting de klant zou dan moeten luiden: “Wij zijn een bank voor de massa. Meestal gaat het goed, maar af en toe verdwaalt er een betaling. Wij kunnen daar echt niet op letten en verwachten van u dat u zelf controleert of alles goed is gegaan”.

Maar dat eerlijke verhaal spoort niet met de communicatie waarmee de ING mij regelmatig bestookt. Zo kreeg ik kort geleden een brief waarin een ING personal banking team aan mij werd voorgesteld. Ik voelde me even heel speciaal. Heel even maar, want ik heb een allergie ontwikkeld voor dit soort bankspam. Ik verdenk banken er altijd van dat dit aandacht is waaraan ze zelf willen verdienen, bijvoorbeeld door de verkoop van beleggingsproducten.

Personal banking, voor mij zou dat hebben betekend dat de ING zelf contact met mij had opgenomen over de mislukte transactie. Als dat niet lukt, laat die marketing gimmicks dan maar achterwege. Je moet niet pretenderen persoonlijk te zijn als je dat niet kunt waarmaken.

Advertenties
Categorieën:Banken, Uncategorized

Pas op met miljardensteun aan een falende staat

4 maart 2014 1 reactie

Opiniebijdrage in het ND van 4 maart 2014

De Russische bemoeizucht en de spanningen tussen Oost en West zorgen voor een explosieve en onvoorspelbare situatie in Oekraïne. Zelfs als hiervoor een politieke oplossing wordt gevonden, dan nog staat het land er slecht voor. Oekraïne ontbeert de politieke en economische instituties om zelf voldoende welvaart voor haar burgers te genereren en kijkt daarom hulpbehoevend naar het Westen. Hoe moet Europa hiermee omgaan? Vorige week overheerste de sympathie voor de demonstranten op het Maidan-plein. Het Europees Parlement nam een resolutie aan die Oekraïne uitzicht op toetreding tot de EU en snelle financiële hulp biedt. Maar met toezeggingen van miljardenhulp aan een falende staat moet je oppassen.

In het boek “Why Nations Fail” maken de economen Daron Acemoglu en James Robinson onderscheid tussen extractieve en inclusieve instituties. Oekraïne is een schoolvoorbeeld van een land met extractieve instituties. In zo’n land wordt de politieke en economische macht niet breed gedeeld onder de bevolking, maar door een kleine elite misbruikt voor zelfverrijking. Zo wordt de Oekraïense regerende elite ervan verdacht miljarden overheidsgeld te hebben weggesluisd. Een extractieve economie is slecht in het bieden van kansen aan individuen of nieuwe bedrijven, omdat die al gauw bedreigend zijn voor de zittende machthebbers. De rechtsstaat is er zwak, eigendomsrechten zijn onzeker en de prikkels tot investeren en ondernemen lijden hieronder. Kortom, welvaart afromen is er belangrijker dan welvaart genereren. Het tegenovergestelde is het geval in een economie met inclusieve instituties. Macht wordt er gedeeld, privé-eigendom wordt er beschermd en de staat geeft mensen en bedrijven gelijke kansen op economisch succes.

Voor de overgang van een extractieve naar een inclusieve samenleving is meestal een revolutie nodig. Maar het omgekeerde geldt niet automatisch. Een revolutie is geen garantie voor een succesvolle transformatie en kan evengoed een nieuwe extractieve elite in het zadel helpen. We weten nog niet wat een nieuwe regering in Oekraïne gaat brengen, maar wel dat ook de Oekraïense oppositiepartijen geen al te beste track record in het landsbestuur hebben.

Wat betekent het onderscheid van Acemoglu en Robinson voor de hulp die het Westen nu zou moeten bieden? In de eerste plaats zou de Europese hulp gericht moeten zijn op het verbeteren van de instituties. Een onafhankelijke rechterlijke macht, goede belastinginning, bestrijding van corruptie en bureaucratie en ga zo maar door. Het Westen kan expertise bieden bij het opbouwen van inclusieve instituties. De miljardenhulp van de EU kan echter beter in de kast blijven, zolang er het risico bestaat dat die hulp gekanaliseerd moet worden langs een lokale elite die gewend is om zichzelf te verrijken met de middelen van de staat. Je moet de kat niet op het spek binden. Ook voor toezeggingen over toekomstig EU lidmaatschap is het nog veel te vroeg. Laat de Oekraïners eerst maar duidelijk maken waar voor hen de aantrekkingskracht van de EU in schuilt. Is dat het vooruitzicht op financiële steun of de borging van meer inclusieve instituties? Als het dat laatste is, dan mag je verwachten dat de nieuwe leiders daar snel werk van maken.

Het onderscheid van Acemoglu en Robinson is ook van belang voor het proces van Europese integratie. Een les van de eurocrisis is dat als landen verregaande economische samenwerkingverbanden aangaan, er vroeg of laat een beroep wordt gedaan op de onderlinge solidariteit. Die solidariteit tussen landen is moeilijk te verenigen met al te grote verschillen in de aard van de politieke en economische instituties. Met Griekenland hebben we in het verleden de fout gemaakt om een extractieve economie toe te laten tot de eurozone. Een economie waarin de elite geen belasting betaalde en de politieke partijen de publieke sector misbruikten voor clientelisme en patronage. Om deze redenen waren de financiële steunpakketten aan Griekenland zeer omstreden in landen als Nederland en Duitsland. Die steun is er met veel tegenzin toch gekomen, vanwege de vervlechting van Griekenland met de Europese economie en de angst dat Duitse en Franse banken zouden omvallen bij een Grieks bankroet. Maar een Oekraïens bankroet zal het Europese financiële stelsel niet destabiliseren. De EU hoeft dus niet zoals in het geval van Griekenland overhaast de portemonnee te trekken. Laat beleggers die de gok hebben genomen om in een falende staat te investeren nu maar eens op de blaren zitten.